各镇（乡、街道）卫生计生单位、委直属各单位、民营医院、委机关各职能股室：

为全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，落实“人民至高无上，患者是我亲友”专题活动要求和省卫计委《〈关于印发进一步改善医疗服务工作方案〉的通知》（赣卫医字〔2018〕40号）精神，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善群众就医体验，我委组织制定了《进一步改善医疗服务工作方案（2018—2020年）》。现印发给你们，请认真贯彻执行。

各单位要将此项工作作为2018-2020年重点工作，与深化医药卫生体制改革等各项工作统筹协调、同步推进；要结合实际，成立专门组织领导机构，认真制定实施方案，确保行动计划的各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要落实工作责任制和责任追究制，加大考核评价力度，考核评价结果纳入综合督查和医疗机构绩效考核指标体系；要及时总结和宣传先进经验，充分发挥典型示范作用。

联系人：

县卫计委医政医管股陈重文、李取栋0793-8878551

县卫计委基层卫生股蒋加洪0793-8563579

县卫计委妇幼健康股史平平0793-8448715

县卫计委药事股（中医药管理股）赖国安0793-8653621

附件：进一步改善医疗服务工作方案

2018年2月11日

附件

进一步改善医疗服务工作方案

实施进一步改善医疗服务行动计划和“改善群众就医体验”主题活动3年多来，全县医疗机构和广大医务人员按照统一部署，坚持以病人为中心，狠抓落实，探索创新，切实改善群众就医体验，有效地提升了患者满意度、增强了群众获得感。随着中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。实施健康中国战略和人民群众新期待对改善医疗服务工作提出了新要求，医学发展、科技进步、医改深入为持续改善群众就医体验创造了更加有利的条件。为认真贯彻国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，落实“人民至高无上，患者是我亲友”专题活动要求和省卫计委《〈关于印发进一步改善医疗服务工作方案〉的通知》（赣卫医字〔2018〕40号）精神，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善群众就医体验，结合我县实际，制定本工作方案。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国、全省卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以推进健康江西建设为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，以“提升质量、保障安全、优化服务、科学管理和绩效评价”为核心，以改革创新为动力，进一步加强医务人员职业道德建设，改进服务流程、规范诊疗行为、改善医疗环境、科学控制医药费用增长，营造人文关怀氛围，全面改善群众就医体验，为人民群众提供更加优质高效安全的医疗卫生服务。

二、活动内容

在巩固取得已有成果的基础上，建立健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度，坚持问题导向、目标导向和需求导向，进一步优化服务模式，改善就医等待体验；进一步优化诊疗行为，改善就医诊疗体验；进一步优化行业形象，改善就医人文体验；进一步优化院容院貌，改善就医环境体验；进一步优化控费结算，改善就医费用体验。不断提升医疗服务质量和服务效率。人民群众就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

（一）进一步改善门诊

（二）服务。

1、优化诊区布局流程。综合性医院应根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分区分科挂号、收费、候诊，各医疗区域有足够的候诊空间。乡镇卫生院和社区卫生服务机构应当优化门诊“一站式”服务，开设简易门诊、夜间门诊及与之配套的收费和取药窗口。

2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。严格落实省、市爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。

3、设置醒目规范标识。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。

4、改善便民服务设施。为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。有条件的医院在手术室等特殊区域外设立家属等候区，开设自动取款机、休闲区等服务设施。二级以上医院完善自助预约、挂号、查询等服务，根据需要设立警务室。

5、缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。通过诊室内记账、诊间结算、手机支付等信息手段，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者等候时间。

    6、推进预约诊疗工作。开通预约诊疗服务平台功能，方便患者预约，推进与省、市集约式预约诊疗平台连接。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2019年底，力争住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%；2020年底分别达到90%和40%。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进网络（门户网站、微信等）、窗口、诊间、出院、电话、短信、社区和乡镇基层等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。

   （二）进一步改善急诊急救服务。

7、加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。二级医院建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。加强急救人才的培养，强化急救基本操作的规范化训练，努力提高急救能力。

8、及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

9、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗，防止发生突破道德底线情况。

10、强化院前急救服务。进一步完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、城市（含县城区）10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不得推诿、拒诊急诊患者。

（三）进一步改善住院服务。

11、改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。

12、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

13、推行日间手术和多学科协作诊疗（MDT）。鼓励二级医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率。倡导二级医院开展MDT，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。二级医院设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便。

14、开展患者随访和组织满意度调查。二级医院须全面参与全国第三方满意度调查，安排专人负责第四阶段满意度调查，运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响医患双方满意度的突出问题。将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并作为考核活动实施效果的重要指标。同时二级医院按照相关要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。

（四）进一步改善护理服务。

15、强化护理人力配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

16、深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，二级以上医院全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色。责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。

17、实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。

18、探索延伸护理服务。鼓励有条件的医院积极为患者提供延续性护理服务，将护理服务延伸至家庭社区和养老机构。加强医院老年病科和肿瘤、老年病专科医院的护理服务能力建设，为符合条件的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务。

（五）进一步规范诊疗行为。

19、强化医疗安全管理。建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。发挥医疗质量控制中心作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。鼓励上报医疗安全不良事件。

20、推广临床路径管理。大力推行临床路径， 2020年底，二级公立医院70%的出院患者按照临床路径管理。提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

21、落实“三合理”规范。进一步落实“三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。进一步加强医疗机构，特别是基层和非公立医疗机构抗菌药物临床应用管理，一级以下医疗机构原则上不超过20种。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2020年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

22、推进检查结果互认。在加强医疗质量控制基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全县范围内二级医院间实行互认。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

23、推进院务信息公开。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。

24、控制医药费用不合理增长。采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，如肿瘤治疗、心脑血管疾病治疗、骨科关节置换、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。

25、严厉打击商业贿赂。落实中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准”，强化医疗卫生行风和医德医风建设。坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。

（六）进一步发挥信息技术优势。

26、加强信息化导诊服务。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。有条件的医疗机构实行电子排队、叫号。

27、加强医院管理信息平台建设。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，在保障患者隐私的前提下，提供诊疗信息、费用信息共享服务。鼓励运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与上级医院之间建立患者就诊信息交流机制，为实现院间转诊、急慢分治提供信息保障。有条件的医院配备药房自动化设备，提高药学服务水平。运用信息化手段加强对医务人员诊疗行为的管理。

28、推广远程医疗服务。规范开展远程医疗流程，扩大优质资源的覆盖面，强化县、乡级的远程医疗服务网络建设，2020年底，建立远程医疗县级专家库，力争县级医院全部纳入省远程医疗服务平台。

29、提供信息查询服务和即时结算服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机终端、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。加强医院外网建设，完善网站功能，及时更新内容，方便患者查阅健康和就诊信息。城乡基本医保定点医院按照省、市卫生计生行政部门要求，开展即时结算，垫付参保对象补偿资金，并定期与经办机构结算。逐步扩大血费出院即报覆盖范围，进一步方便无偿献血相关人报销血费。

（七）进一步方便患者就近就医。

30、推进和规范医师多点执业。落实相关政策，鼓励支持大医院医师到基层医疗卫生机构、社会办医疗机构多点执业。健全医师多点执业的执业风险保险制度。严格医师岗位管理，加强行业自律和社会监督，规范医师多点执业行为，确保医疗安全和医疗质量。

31、提升县级医疗机构综合服务能力。以县级医院综合能力提升工作为抓手，通过推进县级医院标准化建设和县级医院综合改革，开展城乡医院对口支援，加强县级医院以人才、技术、重点专科为核心的能力建设，提高医院管理水平和综合服务能力，满足县域居民基本医疗服务需求。

32、推进建立分级诊疗模式。结合县级公立医院改革，推动建立不同层级、不同类别医疗机构的分工协作机制。二级医院转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访等服务，缓解二级医院就诊压力。落实基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

（八）进一步注重医学人文关怀。

33、注重健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。一级以上医疗机构对发病率高、影响人民群众身心健康的疾病，定期开展专题健康讲座。加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复。

34、注重保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯。

35、加强社工和志愿者服务。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。二级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

36、展现良好精神风貌。推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，坚守职业道德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌。

（九）进一步建立更加和谐的医患关系。

37、注重医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。

38、规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，2018年底，二级公立医院要全部成立医患沟通办公室，做到机构独立、人员独立、职能独立，对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。

    39、推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设。完善医疗责任保险有关制度，建立适合基层医疗机构的医疗风险分担机制，引导非公立医疗机构参保。2018年全县各级各类医疗责任保险参保率力争达到100%。

三、实施范围

县级医院、民营医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构。

四、保障措施

（一）加强组织领导，明确责任分工。县卫计委成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，委行政办、医政医管股、基层卫生股、妇幼股、药事股（中医药管理股）、宣教股、人事股、财务审计股主要负责人为成员的“进一步改善医疗服务行动”领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医政医管股，委医政医管股、基层卫生股、妇幼股、药事股（中医药管理股）具体负责活动的组织实施。各级各类医疗机构要明确单位主要负责人为本单位的第一责任人，建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）注重宣传引导，营造浓厚氛围。要高度重视舆论宣传工作，制定活动具体实施方案时，要同步制定宣传方案，做到集中宣传与日常宣传相结合，平面媒体与立体媒体相结合。大力宣传“进一步改善医疗服务”的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的良好氛围。各级各类医疗机构要在“进一步改善医疗服务”重大活动、典型事迹及时报道的同时，一并报送县卫计委医政医管股。

（三）应用信息技术，推进智慧医疗。医疗机构要围绕患者医疗服务需求，利用信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务，为做好优化医疗服务流程、加强医疗质量安全管理提供技术支撑，逐步迈向“智慧医疗”。县卫计委将做好医疗卫生信息化工作的统筹规划、统一标准、加强建设、上下贯通，为区域医疗信息化、“进一步改善医疗服务”奠定坚实基础。

（四）持续深化医改，做好政策保障。县卫计委将“进一步改善医疗服务”与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。二级以上公立医院要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善群众就医体验工作。

（五）强化督导检查，注重实际成效。各级各类医疗机构要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“进一步改善医疗服务”的要求，深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，并对提出有效措施，全面整改提高。县卫计委将采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。我委将组织定期和不定期的督导检查。

（六）完善健全制度，建立长效机制。要注意总结经验、巩固成果，将可复制的经验加以推广，并固化为医疗机构日常工作制度，形成改善医疗服务的长效机制。县卫生委将工作中充分发掘医疗机构在“进一步改善医疗服务”工作中形成的好经验、好做法，并加以总结提炼、宣传推广，作为现代医院管理制度的有益补充，促进区域内医疗服务品质的整体改善，保障效果可持续。